在销售中，很重要的工作就是识别客户的动机并利用这些动机获得客户的承认和投入。

客户还需要能进行购买，你应该给他们提供适当的技术，他们还需要知道如何使用这些技术。这看起来是显而易见的事情，但每一种新的支付技术在被客户完全采纳之前都需要对客户进行培训。

最后，客户在购买中常常需要支持，尤其是如果产品或服务比较复杂。为了做出选择，他们需要建议，了解产品为什么符合他们的需要。

很多销售方法从企业以及企业有什么和需要卖什么入手。设计服务的方法从客户角度来考虑销售，探究为了能够购买，客户需要什么。

这使企业能够了解会对客户的决定产生影响的作用者和因素，并且设计出满足这些需求的方法。

服务设计的方法有助于组织安排客户在生命周期和客户旅程中的体验，有助于发现服务的每个阶段中客户需要鼓励、帮助或支持的时刻。当然，这一切努力都是为了最终的成交。

服务客户的4个关键阶段

客户体验的4个阶段――之前、开始、期间和之后，可以被用来确定客户什么时候需要鼓励、支持或促成。

01 购买前：给予客户各种支持

在客户购买或使用服务之前，他们可能需要一些培训或准备。准备意味着了解各种选择，决定行动步骤。这适用于计划旅行、搬家或安装软件。

客户需要完成任务，需要决定如何来完成这项任务。花时间和客户相处，思考这样的问题――“他们在从事什么任务“。这会使你的理解更加清晰，认识到服务的背景，因为你知道如何使自己的服务符合客户的优先级。

这对服务提供者来说很重要，因为他们常常把客户看成是被动的消费者，而不是在实现某个目标的人（而且他们可以为实现这个目标提供支持）。

协助客户做计划能够增加价值。这样做的商业利益包括增加销售或扩大市场。为了制订自己的计划，客户需要鼓励、技术和支持的组合。没有这些，客户就无法向前发展。

02 完美开端：影响整个体验

客户使用服务的开始阶段是非常关键的时点。我们经常会谈到客户关系的“完美开端“，开端会影响接下来的整个体验。

以下几个事实有助于我们形成良好的开端。客户对合同的理解通常不像我们认为的那么好。我们应该帮助他们为新的关系做准备，而不应该像对待老客户那样直接把他们加进来。

新客户还会有初次使用的体验，给予他们不同于老客户的考虑很重要。正是在这里他们开始熟悉并探索你的服务。设计独特的初次使用体验会非常有帮助。

回想一下你第一次驾驶新型号的汽车以及逐渐适应的过程，将这种感受应用于你的服务。

这说明客户在开始阶段对支持的需求是不同的。帮助客户做好准备意味着他们更有可能像你期待的那样使用服务，发挥他们的作用。

糟糕的准备会导致客户要求进行改变，或者认为服务根本没有增加价值，这会导致服务成本的增加。这项原则既适用于有＊＊＊款的新客户，也适用于被诊断患有某种疾病，需要他人为了自己的健康而做些事情的病人（比如改变饮食，练习冥想）。

在开始阶段的投入往往在服务的后期会得到回报，比如降低成本，客户获得更好的结果（快乐的客户或健康的病人）。

仅仅是了解客户的起点、知识水平、信心水平或空闲时间情况，就有助于你设计出真正有效的设置或准备阶段。

03 期间阶段：推动客户做事

在期间阶段，服务提供者应该探究服务什么时候以及如何推动客户做事。为了获得成功，服务必须坚持计划，并始终为回应所发生的需求和改变做好准备。

良好的服务会提醒参与者他们在绩效中发挥的作用，同时调整策略以应对事件。你会发现提醒客户他们所发挥的作用的一个好方法是定期更新。

英国一家有线电视公司通过电子邮件形式的资讯通讯帮助客户充分利用它的机顶盒。电视公司可以把资讯通讯作为对客户要求的回应来进行定期更新。

要准备好帮助客户解决那些可预测的问题。你可以通过分析行为数据、投诉或服务流中的瓶颈来界定这些可预测的需求。

时机选择非常重要，就是在这个时候，对客户在生命周期中的旅程的更详细的了解产生了回报。留心客户如何在服务中前进，从初次使用到经常使用，他们经历了哪些步骤，他们如何逐渐成为了更好的执行者，为此他们需要什么。

注意这段旅程中的时间安排，设计一些干预，在每个步骤上给予客户支持。

这里一个很好的例子是为了使病人顺利接受很有挑战性的治疗而设计的服务。

从面谈和历史数据中我们可以预测病人将会面临的挑战，并在治疗的关键阶段设计干预，对他们的与工作、家庭有关的需求以及疲劳引起的需求提供支持。

为了坚持计划，我们需要提醒客户事情的进展情况以及他们需要做什么，就像伦敦地铁不断提醒人们“小心空隙“一样。但是这样还不够，因为作为促成者的服务还必须通过改变客户的计划来推动客户达到更高的绩效水平。

伦敦地铁正在这样做，他们指导经常坐地铁的人使用新的非接触式支付系统。这是一种混合做法，既有激励、促成，也有让客户对新选择感到兴奋，让他们更容易采用新选择。

04 售后服务：给客户安全感

最后，思考客户需要什么很重要，同样重要的是思考服务结束之后，价值存在于什么地方。

对于经常重复的服务来说，这一点至关重要。

想象一下，如果某种保险服务定期核查风险并告诉你如何避免它们，你是不是会觉得比较踏实？

这可以通过设计一种服务来实现，让客户感到服务方在帮助他们实现共同的目标――让我们带给你更多安全！

界定目标，设计与客户的互动，鼓励客户提出能够改善绩效的事情，鼓励他们做得更多。有些汽车保险服务开始利用远程信息技术，对司机的行为提供反馈，支持他们成为更安全的司机。